Siempre que nos preguntan “¿Cuál es el diferenciador entre tu competencia y tú?” o “¿Cuál es el valor agregado de tu propuesta?”, casi sin pensarlo nos apresuramos a contestar…”¡La calidad en el servicio!”, pero antes de responder debemos cuestionarnos si realmente estamos conscientes de lo que es la calidad en el servicio y si nos preocupamos y ocupamos de mantenerla vigente dentro del ciclo de entrega del producto o servicio a nuestros clientes.
La calidad en el servicio no debería considerarse como un valor agregado, debería ser el valor per se de los esfuerzos empresariales, tampoco deberíamos considerarlo como una opción si no como un factor crítico de éxito de la permanencia y crecimiento de las empresas y, por supuesto, no confinarlo a un departamento, si no implementarlo con una filosofía empresarial en donde todos los niveles jerárquicos estén involucrados.
Alcanzar la calidad en el servicio es tan complicado como definir el término, las acepciones son infinitas, pero coinciden en al menos cumplir y como meta superar las expectativas de nuestro cliente. Sin embargo, cada cliente es diferente y tiene expectativas distintas, entonces ¿cómo crear un solo intangible que las supere a todas?
Debería ser fácil saber qué es lo que espera nuestro cliente, busca un servicio profesional, que seamos expertos en el producto que le estamos entregando, ser escuchado, que atendamos sus comentarios, atención personalizada, un servicio masivo que debe de percibirse como individual.
Hacer sentir al cliente como único e irrepetible, es un reto del que todos somos responsables, desde la primera persona con la que el cliente tiene contacto en nuestra empresa hasta los socios, dueños e inversionistas, aunque los esfuerzos se deben orientar primero hacia el cliente interno. Si partimos del principio “como es adentro es afuera” considerando que al igual que las personas, las empresas reflejan lo que hay en su interior, es imprescindible cuidar la calidad dentro del negocio, si los colaboradores no están contentos con lo que hacen, cómo lo hacen o de la forma en que se les apoya y reconoce es imposible hacerlos partícipes de una filosofía de servicio al cliente.
Una vez que los colaboradores y socios están en sintonía con la experiencia que se pretende entregar al cliente es momento de definir las estrategias que lo llevarán a vivirla. Cuando un cliente busca un proveedor de bienes o servicios sus expectativas son muchas y a medida que el servicio recibido se contrapone a las mismas, se revelan los motivos por los cuales los clientes se pierden. Esta es una buena fuente de ideas para generar dichas estrategias, además debemos hacer énfasis en refinar la actitud de servicio de nuestros colaboradores sin dejar de lado la capacitación formal en el tema y, no menos importante, proporcionar el conocimiento técnico del negocio, es decir, una capacitación integral; por ello es importante reclutar gente que tenga la actitud, pues esto le permitirá desarrollar habilidades y aptitudes.
Pero, ¿cómo la calidad en el servicio puede ser una estrategia de ventas? Actualmente el cliente ha dejado de ser espectador, para participar activamente en la definición del producto y servicio que espera, tiene diversos canales para expresar qué es lo que quiere, qué le gusta y qué no, se vuelve un referenciador o un detractor de nuestra marca y puede jugar el papel de influenciador a través de redes sociales digitales y no digitales, es decir, en su círculo personal, social y profesional. Si nuestro cliente ha vivido la experiencia esperada o fue superada generará recomendaciones fácilmente convertibles en ventas.
Los clientes que se quejan son parte de la estrategia de ventas. Las quejas no son malas, no hay nada peor que un cliente molesto que no se queja, pues buscará una salida a su molestia que no será de beneficio para la empresa, en el mejor de los casos perderemos al cliente, en el peor a todos aquellos con los que tenga contacto. Una queja es un regalo si logramos crear confianza en el cliente para que nos comunique lo que no le gusta y cómo podemos mejorar.
Con una adecuada filosofía de servicio al cliente que sea la base de un círculo de venta que va desde la prospección hasta la entrega, permitirá reiniciar el proceso constantemente a través de una detección de nuevas necesidades a satisfacer y entrará en un ciclo virtuoso del que no querrá salir.
Nuestros clientes se pueden convertir en nuestros mejores vendedores. Primero evalúan, eligen y son fuente inagotable de sugerencias para mejorar. Saben lo que quiere nuestro mercado objetivo, forman parte de él. Son innatos investigadores de mercado, pues antes de llegar a nuestro negocio han evaluado o probaron a nuestra competencia, pueden ser la mejor fuente de prospectos calificados ya que se mueven en el segmento exacto al que está dirigido nuestro producto o servicio.
Pensemos en una fuerza de ventas igual al número de clientes que tenemos, entre más clientes satisfechos tengamos superaremos en número y confiabilidad la fuerza de ventas de cualquier empresa y probablemente tengan la puerta abierta del cliente al que no hemos podido llegar.
Mtra. Daniela López C.
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